Gondoljunk csak bele, milyen bosszantó, amikor hosszas keresgélés után a virtuális kosárba helyezzük a tökéletes karácsonyi ajándékot, de a vásárlás már nem jöhet létre, mert a termék elfogyott a raktárból. Vagy amikor hiába várjuk, nem érkezik meg a csomagunk, nem is beszélve arról, ha kapunk ugyan csomagot, de nem az van benne, amit megrendeltünk. Ilyenkor reklamálhatunk, de kinek hiányzik a bosszankodás, az egyezkedés az ügyfélszolgálatosokkal, főként a karácsonyi csúcsidőszakban, amikor az sem kizárt, hogy akár fél órát is várakoznunk kell, mire valaki felveszi a telefont. 

A fent említett helyzetek elkerülése – azaz a megrendelések pontos és gyors teljesítése, a csomagok időben történő kiszállítása, valamint a panaszok szakszerű kezelése – az év végi hajrában minden vállalkozás számára az egyik legnagyobb kihívást jelenti.

Titkos fegyver a karácsonyt megelőző időszakra

A megoldás egyik kulcsa ebben az esetben egy BPO (Business Process Outsourcing/üzleti folyamatok kiszervezése) partner lehet, amely a vállalkozások számára lehetővé teszi, hogy külső szakértőkre bízzák a vállalati folyamatok egyes részeit, például az ügyfélszolgálatot, illetve a megrendelések, vagy szükség esetén a panaszok kezelését. Így a cégek a saját szakmai területükre összpontosíthatnak olyan időszakokban, amikor a forgalom jelentősen megnövekszik.

A jól megválasztott kiszervezéssel hatékony és professzionális segítség érkezik, amely biztosítja, hogy az ügyfelek minden kérdését gyorsan és szakszerűen megválaszolják. Továbbá a rugalmasan és gyorsan alkalmazkodni képes BPO cégek nemcsak az ügyfélszolgálati folyamatok optimalizálásában segítenek, hanem az elakadt megrendelések nyomon követésében is, ezzel segítve a cégek zökkenőmentes működését az év legforgalmasabb időszakában. A gyors és hatékony ügyfélkezelésnek köszönhetően javulhat a megbízó cég presztízse, hiszen a profi és jól szervezett folyamat növeli az ügyfelek bizalmát, és természetesen az újbóli vásárlás esélyét.

„A megnövekedett vásárlói elvárások és az év végi szezon gyors üteme olyan komoly terhet róhat a vállalatokra, amelyet nehéz belső erőforrásokkal kezelni. A megfelelő BPO partner választása nemcsak azt jelenti, hogy a cégek gyorsabban és pontosabban reagálhatnak a felmerülő helyzetekre, hanem azt is, hogy fenntartható és skálázható megoldásokat találhatnak az ügyfélszolgálati folyamatokban” – hangsúlyozza Kovács Balázs, a közel 200 fős, professzionálisan képzett csapatával a hazai piacon is jelen lévő Konecta Head of Operations-e. „A Konectánál büszkék vagyunk arra, hogy ügyfeleink számára könnyebbé tesszük a legnehezebb időszakokat, miközben garantáljuk a folyamatok zökkenőmentes lebonyolítását – legyen szó akár a komplett ügyfélszolgálati tevékenység kiszervezéséről, a csúcsidőszakok terhelésének kiegyenlítéséről vagy egy-egy részterület átvételéről.”

A kiszervezett ügyfélszolgálat azonban nem csupán egy egyszerű átmeneti megoldás a forgalmas időszakokra, hanem egy kulcsfontosságú erőforrás, amely lehetőséget biztosít a vállalatok számára, hogy folyamatosan, hosszú távon is hatékonyan működjenek és hogy a vállalatok egy-egy nehéz időszak után még erősebbek, rugalmasabbak és versenyképesebbek lehessenek.

A Konecta

Az ügyfélszolgálati kiszervezés meghatározó globális szereplőjeként a Konecta világszerte mintegy 700 klienst szolgál ki, partnerei között megtalálhatók telekommunikációs, energetikai cégek, bankok, de ipari és kiskereskedelmi vállalatok is. Az ügyfelek közötti interakciók és az ügyfélszolgálati háttérfolyamatok támogatásától kezdve a vásárlói élmény területén nyújtott tanácsadásig szolgáltatások széles skáláját kínálja. Főként leadgenerálás, értékesítés, vevőszolgálat, igényfelmérés területén nyújt segítséget, szolgáltatásaikkal leveszik a megbízóik válláról az ügyfélszolgálati feladatok terheit.

A A Mikulás sem egyedül dolgozik, a cégednek sem kell bejegyzés először Karrier Trend-én jelent meg.

Egy telefonos ügyfélszolgálati beszélgetés során az ügyfelek és a call center munkatársak nem látják egymást, a kölcsönös beszélgetés során  azonban rengeteg információt kapnak és cserélnek. Ám a szavakon túl, egymás hangjából és viselkedéséből is sok mindent le tudnak szűrni. Ahogy az ügyfélközpontos számára is kiderül, hogy egy feldühödött vagy a problémáját békésen megoldani kívánó ügyféllel beszél, úgy a vonal másik végén lévő személy is érzékelheti a hangból és a viselkedésből a call centeres hozzáállását.

Jól tudjuk, hogy a szavaknak milyen ereje van és ezek akkor is érvényesülnek, ha nem is látjuk a másik arcát. A hang tónusa, tempója, a szavak, az apró hangulatjelzések mind-mind árulkodóak lehetnek.

Mit érezhet az ügyfél a vonal másik végén?

Empátia vagy közömbösség

Az ügyfelek megérezhetik, hogy a call center munkatárs valóban törődik-e a problémájukkal, vagy csak udvariasan végzi a feladatát. Az őszinte érdeklődést általában a meleg, nyugodt és lassabb beszédtempóval lehet érzékeltetni, míg a közömbösség gyakran türelmetlenségként vagy rutinszerű, gépies beszéddel, beszélgetéssel, sablon szövegek használatával társul.

Professzionalizmus és megbízhatóság

Az ügyfél figyeli a munkatárs magabiztosságát is. Ha valaki egyenletes, világos és határozott hangon beszél, az magabiztosságot sugároz és megbízhatóságot sugall. Ezzel szemben egy bizonytalan, hezitáló, halkan beszélő ennek az ellenkezőjét érzékelteti. Ennek hátterében állhat akár a tapasztalatlanság, de a felkészületlenség is.

Udvariasság, tisztelet vagy nemtörődömség

Az ügyfelek könnyen érzékelik, ha a munkatárs türelmetlen vagy ingerült. Egy kedves, barátságos hangszín, köszönés,  illetve a beszélgetés közben használt udvarias kifejezések és a búcsúzás tiszteletet közvetítenek. A mondandó állandó megszakítása, vagy a túlzottan rövid és hanyag válaszok pedig az operátor udvariatlanságát közvetítik.

Türelmesség vagy türelmetlenség

A beszéd tempója és a beszélgetés folyamatos áramlása is sokat elárul a munkatárs türelméről. Ha figyelmesen meghallgatja az ügyfél kérdéseit, mondandóját, nem sürgeti, nem vág a szavába, azzal építi a nyugalmat és bizalmat is. A szaggatott vagy túl gyorsan válaszadás pedig a sietség vagy türelmetlenség érzetét keltheti.

Megértés vagy félreértés

Az ügyfelek érzékelik, hogy a call center munkatárs ténylegesen figyel, vagy csak részlegesen érti meg a problémájukat. Az igazán odafigyelő ügyfélközpontos nem csak válaszol, de vissza is kérdez, megerősíti az ügyfél mondanivalóját. Ez segít abban, hogy a problémájával felkereső személy úgy érezze, valóban megértették őt, törődnek vele. Ha viszont a válaszok túl általánosak, és nem vagy alig reflektálnak a konkrét problémára, az félreértést vagy érdektelenséget sugallhat.

Mosoly vagy fapofa

Azért, mert az ügyfél és a telefonközpontos nem látják egymást, még sok mindent érzékelhetnek egymás hangjából. Így a mosolynak is közvetítő szerepe van. Természetesen minden embernek lehet rossz napja, amely a hangulatában is megmutatkozhat, de akinek az a dolga, hogy ügyfeleknek segítsen, mégsem viheti be a saját problémáját a beszélgetésekbe. Márpedig az ügyfél megérzi, ha a másik oldalon lévő személy nyűgös, ideges. Éppen emiatt call centerben alapvető, hogy munka közben mosolyogni kell.

Egyértelmű, hogy call center munkatárs hangja és viselkedése erős érzelmi hatást gyakorol az ügyfélre. Nem túlzó az az állítás sem, hogy az ügyfélközpont szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfél-elégedettség meghatározza a vállalat sikerét vagy kudarcát.

Legideálisabb esetben az ügyfélszolgálatokon dolgozók azért vállalták ezt a munkakört, mert szeretnének segíteni másokon. Mindez persze megterhelő, hiszen minden ügyfél más és más problémát tár a segíteni kívánó elé. A call centeres munkájával vagy sikert ér el és segít az ügyfélnek, vagy nem. A sikerességhez hozzátartozik az is, hogy ez függ a munkavállaló érzelmi kompetenciájától is. Ebben az arctalan munkakörben lehet érzelemmentesnek lenni, de nem érdemes.

Szerző: Rónai Márta
Kép forrása: Pexels
Forrás: CorporateConnect

A Amit az ügyfél a vonal másik végén érez bejegyzés először Karrier Trend-én jelent meg.

Nem véletlen, hogy a cégek már nemcsak gyártó- és logisztikai kapacitást foglalnak le időben az ünnepi rohamra, hanem az ügyfélkezelési kapacitást is bővítik, akár külső partner bevonásával.

A karácsonyi időszak egyre több szegmensben szól a gazdaság csúcsra járatásáról. A kereskedelemben már nagyon régóta ilyenkor tetőzik a forgalom mind a bolti, mind az online értékesítés tekintetében. Utóbbi pedig szükségszerűen húzza magával a logisztikai központokat és a kiszállító vállalkozásokat. Emellett már a szolgáltatásokat értékesítő cégeknél is markánsan megemelkedik az ügyfélszám, beleértve például a telekommunikációs és a pénzügyi társaságokat.

A forgalommal arányosan az ügyfélszolgálatokra nehezedő nyomás is nagyobb. A növekedés jellemzően négy-ötszörös, de december egészében extrém kiugrásokat produkálhat. „Egy nemzetközi logisztikai partnerünk ügyfélszolgálati vonalán havonta átlagban negyvenezer hívást fogadunk, de közvetlenül karácsony előtt előfordult már egyetlen nap alatt tízezer bejövő telefonhívás” – mutatott rá a nagyságrendekre Kovács Balázs, az ügyfélszolgálati kiszervezéssel foglalkozó Konecta Head of Operations-e.

A legtöbb vállalkozás azonban az átlagos időszakokra optimalizálja az ügyfélszolgálatát és nem tart fenn többletkapacitásokat 2-3 nagyobb terhelést hozó hónap kedvéért. Szükségszerű következmény, hogy az ünnepek idején nehezen lesz elérhető, lelassul az ügyfélkezelés, ez pedig konfliktusokat és panaszokat fog generálni, hosszabb távon pedig negatívan hat vissza a cégek hírnevére és eredményességére.

A nagyobb vállalkozások körében ezért már évek óta trend, hogy a karácsonyi felkészülés részeként az ügyfélszolgálati kapacitásokat is bővítik – sokszor kiszervezéssel. Ilyenkor a beérkező telefonok és az emailek egy része a külső partnernél landol, ahol a megbízót behatóan ismerő, ugyanolyan protokollok szerint felkészített munkatársak válaszolják meg őket. Az ügyfél alapesetben semmilyen különbséget nem érzékel. Ezzel a megoldással ki lehet egyenlíteni az időszakos terhelési hullámhegyeket.

A siker titka azonban az időzítés.

„A cégek számára a karácsonyi időszak jellemzően szeptemberben indul és az ajándékozás utáni reklamációk, visszaküldések és cserék miatt egészen január-februárig tart. Vagyis az ügyfélkezelési kapacitásbővítést érdemes már nyáron elindítani, hiszen a folyamatok tervezése és a munkatársak felkészítése is időt igényel”

– javasolja Kovács Balázs.

A Konecta tapasztalatai szerint a nagyobb vállalatok, különösen a több országot lefedő multicégek körében már Közép-Európában is bevett gyakorlat a csúcsidőszak kiszervezése. Márpedig a mindig könnyen elérhető és a problémákat hatékonyan kezelő ügyfélszolgálat piaci előnyt jelent, így lépéskényszerbe hozva a kisebb versenytársakat. Ebből pedig már rövid távon is a vásárlók fognak profitálni.

A Konectáról

A Magyarországon 2021 óta jelen lévő Konecta az ügyfélszolgálati outsourcing, valamint vásárlói interakciók és a folyamatkezelési szolgáltatások terén a világ egyik vezető és innovatív szolgáltatója. Az ügyfelek közötti interakciók és az ügyfélszolgálati háttérfolyamatok támogatásától kezdve a vásárlói élmény területén nyújtott tanácsadásig szolgáltatások széles skáláját kínálja. A Konecta világszerte mintegy 700 klienst szolgál ki, köztük a telekommunikáció, az energetika, a bankügyek, az ipar, a kiskereskedelem és az e-kereskedelem legnagyobb neveivel folytat együttműködést.

A Miért nem veszik fel decemberben a cégek a telefont? bejegyzés először Karrier Trend-én jelent meg.