A generációmenedzsment célja a munkavállalói generációk közötti különbségek felismerése, a fellépő problémák tudatos kezelése és azok előnyként való hasznosítása. Ehhez szükséges ismerni és az egyes generációk sajátosságait. Ugyanakkor szükséges az olyan szervezeti környezet megteremtése, hogy a más-más korosztályhoz tartozók együtt tudjanak dolgozni a cél érdekében. De ne csak megtűrjék egymást, hanem az igazi hatékonyság malmára tudják hajtani a vizet. Mindegyik nemzedék tagja rendelkezhet olyan ismerettel, tudással, amellyel a vállalat előnyére szolgálhatnak. A generációk közti tudás- és tapasztalatáramlás segítése növelheti a motivációt, az elköteleződést és az empátiát is.

A generációmenedzsment indokoltsága

A munkaerőpiacon most nagyobb számban vannak jelen a más-más generációs munkavállalók.  A magasabb nyugdíjkorhatár és a korábban munkába álló fiatalok, valamint a felgyorsult a technológiai változások indokolják a generációmenedzsment szükségességét. Ott, ahol a más-más nemzedék tagjai képesek az együttműködésre, a közös és hatékony munkára, az pozitív hatással van a dolgozók elégedettségére és közvetett módon a vállalati eredményekre is.

Az idősebb korosztályú munkavállalók hosszabb távú lojalitást, stabilitást, hierarchikus értékeket képviselhetnek, míg a Z generáció számára fontos a rugalmasság, a digitális eszközök használata, az értelmes munkavégzés. Ahol ezeket nem veszik figyelembe, nem közelítik egymás felé a más korosztályú dolgozókat, ott konfliktusok és tudásgátak alakulhatnak ki.

Ha a generációmenedzsment jó és azt érvényesítik is, az jobb tudásátadást biztosít az idősebbek és a fiatalabbak között. Csökkenthető a generációs feszültség, ezáltal pedig egyidejűleg növelhető a csapatkohézió.

Gyakorlati alkalmazás

A vállalatoknak érdemes felmérniük azt, hogy dolgozóik között mely nemzedékek vannak jelen. Arra is érdemes időt és figyelmet szentelni, hogy az egyes korosztályok milyen munkavégzési stílust képviselnek és mi motiválja őket. A HR csapatnak már a toborzáskor résen kell lenni ahhoz, hogy a felvételi folyamat során is figyelmet szenteljenek a különböző generációs kommunikációra. A betanítás esetén is jó, hogy tanulhatnak egymástól a más nemzedékek képviselői.

A vezetőknek fel kell ismerniük és kezelniük is kell a különbségeket. Arra kell törekedni, hogy azok elnyomása és kioltása nem visz jó útra. Helyette azokat értékké lehet alakítani. Ezt nyílt kommunikációval (fórumok, workshopok) erősíteni lehet.

Szempontként szükséges kezelni azt, hogy az egyes nemzedékek sajátosságait ne általánosítsák túl. Kezeljék helyén és nem mindenkire ráhúzható sémaként. Az ilyenfajta együttműködés pozitív lehet, ha megfelelő keretek között működik. Ugyan a fiatalabbak általában gyorsabban alkalmazkodnak a digitális környezethez, de a munkahelynek biztosítania kell a tanulási és fejlődési lehetőséget minden korosztály számára.

A generációmenedzsment hatékonyságát mérni szükséges, hogy a folyamat jótékony hatásai ténylegesen megvalósulhassanak.

Szerző: Rónai Márta
Kép forrása: Pexels

A Generációmenedzsment, amire szükség lehet bejegyzés először Karrier Trend-én jelent meg.

Mi történt a 20 év alatt? 2006-ban Magyarországon a vállalati fenntarthatóság és felelősség menedzsmentszintű megközelítése még nem létezett. Akkoriban cégről cégre, szervezetről szervezetre jártam, hogy partnerként elismerjék a fenntarthatóság és felelősség létét ilyen megközelítésben. Angol partnerünk, az MHC International nemzetközi tapasztalatai (ENSZ, EU, szakmai részek), kapcsolatai révén a fenntarthatóságnak azt a világát, amit mi is képviselünk ma: emberközpontú – ha tetszik érdekelt központú – , a helyi adottságokat és a mindenkori jelen ésszerű, gyakorlati megközelítést figyelembe vevő menedzstmentrendszer szintű megközelítés. Az elmúlt 2 évtized alatt egy olyan vállalati fenntarthatóság és felelősség portfóliót (többek között: specifikus hírportál, CSR Hungary Klub, események és CSR Next vállalati fenntarthatóság és felelősség képzési program, CSR Hungary Díj, CSR Mátrix Consulting)   építettünk fel, mely előre jelezte, a következő évek kihívásaira a szakmai lépéseket. Ilyen volt pl a CSP, a fenntarthatóság és felelősség teljesítménymérése, mely már 2006-ban nemzetközi szinten létezett és használták.
Az őszi CSR Hungary Summit Konferenciának – így most is – az a szerepe, hogy felvillantsa azokat a fő fenntarthatósági trendeket, lehetőségeket, megoldásokat a vállalatok számára Magyarországon, melyekkel előreláthatólag már most, vagy a következő években számolniuk kell.”

TOPTÉMÁK:

• Európa szabályozási környezete az Omnibus után-hol tartanak az EU és más kontinensek országai…
• Körforgásos ütemterv- ipar, mezőgazdaság, szolgáltatás
• Kamarák a fenntarthatóság tükrében
• EU: a Zöld Állításokról szóló irányelvek-a hatékony fenntarthatósági kommunikációért
• Adat és MI/mesterséges intelligencia használata a fenntarthatóságért
  
  

AKIK MÁR VÁRNAK:

• Bókay Márton, az OECD Nemzeti Tamácsának az elnöke, a Nemzetgazdasági Minisztérium helyettes államtitkára
• Janza Ákos, az AmCham elnöke, az MSCI global igazgatója
• Kaibinger Tamás, a Lidl Magyarország Corporate Affairs vezetője
• Károlyi László, a Magyar-Francia Kereskedelmi és Iparkamara elnöke
• Molnár Csaba Gábor, ESG igazgató (Szabályozott Tevékenységek Felügyeleti Hatósága
• Süle Katalin. agrárgazdasági ügyekért felelős országos alelnök/Nemzeti Agrárgazdasági Kamara
• Takács Júlia, CEO&Alapító (CSR Hungary)

Folyamatosan frissülő további információ és regisztráció:

https://csrhungary.eu/csr_esemenyek/csr-hungary-konferenciak-20-csr-hungary-summit/

A 20. CSR Hungary Summit – 20 éve a fenntarthatóságért bejegyzés először Karrier Trend-én jelent meg.

Tetszik vagy sem, a mesterséges intelligencia egyre több helyen lesz jelen. Sőt, már úgy bekúszott az életünkbe, hogy arról nincs is feltétlenül tudomásunk. Még egyáltalán nem tudjuk, hogy ez az új út hová vezet pontosan, de azt már tudjuk, hogy milyen széleskörűen igénybevehető az AI.

Mesterséges intelligencia a munka világában

A gazdasági, technológiai és a demográfiai változások, valamint a fenntarthatóság várhatóan drámai módon fogják átalakítani a munkaerőpiacot. A Future of Jobs idei jelentése szerint 2030-ra 90 milliónál több munkahely fog megszűnni a világban, ám helyette 170 millió fog létrejönni. A mesterséges intelligencia elterjedése az erre irányuló képzések növekedésével jár. A jelentés szerint egyértelműen jelentős szerepet fog kapni az online tanulás. Ennek megfelelően a vállalatok 80%-a azt tervezi, hogy ilyen jellegű képzésekben részesíti dolgozóit, 70%-uk pedig a már új képességek birtokában lévő munkaerőt veszi fel.

A Deloitte tanulmánya szerint a technológia fejlődése új lehetőségeket kínál sok iparágban, azonban ez nagy kihívással jár. A legtöbb területen felgyorsítható a munkafolyamat, kiváltható az emberi szakértelem hiánya, az elöregedő társadalomból fakadó munkaerőhiány, azonban ehhez a munkaszervezés új szintjére kell kerülni.

AI a gyakorlatban

A mesterséges intelligencia tényleg mindenhol jelen van és azon sincs mit csodálkozni, hogy mindez a munkakörnyezetben is megmutatja magát. De nem csak erről van szó, ugyanis átalakítást és változást is eredményez. Az AI-eszközök használatával időt spórolhatunk meg, ugyanakkor a készségeinket és tudásszintünket is ehhez érdemes igazítani. Nézzük, hogy milyen alkalmazások segíthetnek minket a munkavégzésben!

Az irodai munkában

A legáltalánosabban használt és talán a legismertebb mesterséges intelligencia alapú eszköz a ChatGPT, amely a dokumentumok megírásában, szerkesztésében jelentős szerepet felvállalhat helyettünk. Nem mindegy, hogy milyen minőségű szöveget adunk ki a kezeink közül, ezért a nyelvi helyesség ellenőrzését, javítását elvégezheti helyettünk a Grammarly.

A naponta befutó sok információ és a határidők megjegyzése, betartása komoly erőforrást igényel tőlünk. Ennek menedzselésében segíthet az olyan alkalmazás, mint a Notion AI, amely arra hivatott, hogy szervezze a jegyzeteinket, azokat kategorizálja.

Az időgazdálkodásban

Naponta számos elvégzendő feladat vár ránk, amelyet jó, ha naponta átfutunk és prioritásuknak megfelelően bánunk velük. A Motion az az eszköz, amely a feladatokra szánt idő ütemezésében segíthet. A Reclaim AI is képes megszervezni a napi feladatokat, így sokkal inkább megtartható a munka és a magánélet közti egyensúly.

A marketingben

Egy cég, egy kisebb vállalkozás számára is szükséges az online jelenlét. Ennek menedzselése egy külön hivatás, ám ha rendelkezünk olyan eszközökkel, amelyek ezt támogatják, akkor rugalmasabbá, gyorsabbá tehető. A Jasper AI létrehozhatja a közösségi médiában megjelenítendő hirdetést vagy bejegyzést, és a blog tartalmának megszerkesztésében is jól jöhet. A Canva képszerkesztő AI változatával látványos grafikai elemekkel lehet mindent megtűzdelni, a Synthesia pedig a videós anyagok készítésében segíthet.

A HR munkában

A HR munkakörben dolgozók munkáját könnyebbé teheti a mesterséges intelligencia. A befutó önéletrajzok szűrését segíti az ATS. A HireVue pedig egy olyan eszköz, amely az interjúkat elemzi és így segít kiválasztani a legideálisabb jelölteket. Hasznát vehetik a Pymetrics pszichológiai tesztjeinek, hogy tényleg a legjobbak jussanak be az utolsó körbe.  

A pénzügyben

Az AI ezen a területen abban tudja segíteni a dolgozókat, hogy az üzleti analitika elemzésével betekintést nyerhessenek a legújabb piaci trendekbe. A Domo a valós idejű adatokat elemezi, az AlphaSense pedig egy olyan keresőmotor, amely felgyorsíthatja a döntéshozatalt. Az ügyfelek és a bank közötti kommunikációt chatbotok támogathatják, amely gyorsabbá teszi a kommunikációt és kisebb emberi erőforrást igényel a munka ellátása.

Az adatkezelésben, kódolásban

Még a hozzáértő programozóknak is segítségére lehet az AI, ugyanis, ha gyorsan kell egy szkript, abban a GitHub Copilot segíthet.

Ezek közül jó néhányat a mindennapi életünk és munkánk során már használhatunk és nem árt minél közelebbi kapcsolatot ápolni az AI-alapú programokkal, mert ez a jövő.

Szerző: Rónai Márta
Kép forrása: Pexels

A Az AI mint asszisztens: Hogyan segíti a mesterséges intelligencia a munkavállalókat? bejegyzés először Karrier Trend-én jelent meg.

A HR munkatársak érdeke és célja, hogy minél hamarabb megtalálják az üres pozícióra a legmegfelelőbb személyt. Sok vállalat azonban a jelöltek felkutatásához egyetlen egy csatornát használnak csak, pedig a többcsatornás megoldás sokkal hatékonyabb lehet.

A többcsatornás toborzás lényege

Egy toborzási stratégiáról van szó, amely során a vállalat különböző forrásokat és platformokat használ annak érdekében, hogy minél több és változatosabb jelölthöz jusson el. A cél nem más, minthogy a toborzási csatornák kombinálásával a lehető legjobb és legszélesebb körű jelöltbázist érjék el, valamint, hogy minden releváns célcsoportot megszólítsanak. Ebbe beletartoznak a frissdiplomások és a tapasztalt szakemberek ugyanúgy.

A több csatorna

Digitális csatornák

Kihasználják a kimondottan álláskeresésre létrehozott portálokat. Ugyanakkor igénybe veszik azokat a közösségi média felületeket, amelyeken amúgy is aktívan jelen vannak, így szóba kerülhet a Facebook, az Instagram, a LinkedIn, a Tiktok. A cég saját weboldalán is meghirdeti a megüresedett pozíciókat és ugyanezen a helyen a jelölt információkat is talál a cégről.

Hagyományos csatornák

Az ideális jelölt megtalálása érdekében kihasználhatják az állásbörzék, a nyomtatott média lehetőségeit. Sőt, a vállalatok az alkalmazottakat is arra ösztönözhetik, hogy kutakodjanak szűkebb vagy tágabb környezetükben és ajánljanak ismerősöket az üres helyre.

Speciális toborzási megoldások

Speciális fejvadász cégek és toborzó ügynökségek segítségével olyan jelöltekre is rábukkanhatnak, akik speciális, az adott vállalat profiljába beleillő tudással rendelkeznek, esetleg felkutatják a nehezen elérhető személyeket is.

Ma már idehaza is ismert és talán egyre nagyobb alkalmazást élveznek majd az automatizált toborzó rendszerek. Az ATS-ről bővebben ITT olvashatsz.

Passzív jelöltek elérése

A kapcsolati tőke kiaknázása nemcsak álláskeresés során vethető be, hanem az ideális új munkavállaló megtalálásakor is.

A többcsatornás toborzás előnyei

A több csatorna több potenciális jelöltet jelenthet, ráadásul ebbe nemcsak az aktív álláskeresők tartoznak bele, hanem a passzívak is. Vagyis azok, akik nyitottak a váltásra, de alapvetően nem keresnek új munkahelyet.

A különböző csatornák segítségével változatosabb jelöltbázis célozható meg, valamint ezek kombinálásával felgyorsítható a toborzási folyamat és pontosítható a jelöltek elérése. Ugyanakkor ez a többszintű megoldás a munkáltatói márkát is erősítheti és vonzóbbá teheti a jelöltek számára.

A kihívások

A cégek egy nagy hányada azért választja az egycsatornás megoldást, mert alacsonyabb költségekkel bír. Kétségtelen, a több csatorna használata nagyobb költségeket vonhat maga után és a csatornák összehangolása is bonyolultabb, időigényes és akár speciális hozzáértést is igényel. Azzal is számolni kell, hogy a nagy elérés olykor inkább mennyiségben, mint minőségben mérhető.

Mire figyeljenek a jelentkezők a többcsatornás toborzás során?

Ne az évekkel korábban megírt önéletrajzát használja, hanem azt alakítsa az álláshirdetéshez. Ügyelj arra, hogy minden adat legyen friss és pontos, ugyanígy az elélhetőségeidet is ellenőrizd. Ugyanez vonatkozik a motivációs levélre is.Az legyen tömör és lényegre törő.Érdemes alaposan tanulmányozni az álláshirdetést és az ott szereplő kulcsszavakat mindenképp szerepeltesd a dokumentumaidban azért, hogy az automatizált toborzási rendszerek rostáján fennmaradjon.

Érdemes portyázni az adott vállalat honlapján, hogy a motivációs levél minél inkább megnyerő üzenetet közvetítsen rólad a leendő munkaadója felé.

A közösségi média felületeken való tartalmait böngészd át, és ha olyat találsz, amely rossz benyomást kelthet a leendő munkavállalóban, azokat érdemes törölni. A LinkedIn-profil legyen naprakész és a friss adatok, új tapasztalatok mindenképp jelenjenek meg ott is.

Bármilyen módon megtörténik a kapcsolatteremtés, a jelentkező legyen mindig pozitív, lelkes, felkészült és udvarias. Ha a személyes beszélgetésig – legyen az interjú vagy telefonos beszélgetés – is eljut, akkor legyen felkészült, udvarias.

Aki nyomot akar hagyni a HR-esekben, az bátran küldhet egy köszönetét kinyilvánító e-mailt az interjú után. Ám, ha a megbeszélt időn belül nem kap semmilyen értesítést, egy udvarias érdeklődéssel felveheti a kapcsolatot a munkaadóval.

Szerző: Rónai Márta
Kép: Pexels

A Hogy maradhatsz fent a többcsatornás toborzás rostáján? bejegyzés először Karrier Trend-én jelent meg.

A üzleti világ folyamatos változik és komplex kihívásai gyakran állítják a vállalat fejeit nehéz döntések elé. A szervezeti növekedés, a változások kezelése vagy az innováció előmozdítása során a magas pozíció sem garantálja azt, hogy rendelkeznek a szükséges tudással. Itt jön képbe a vezetési tanácsadó, aki szakértelmével és tapasztalatával segíti a vezetőket, hogy megalapozott döntéseket hozzanak és annak megfelelően cselekedjenek.

Ki a vezetési tanácsadó?

Egy olyan szakember, aki vállalatokkal és szervezetekkel dolgozik együtt, hogy azok hatékonyabban működjenek  és eredményeket érjenek el. Olyan feladatok tartoznak a munkájába, mint az, hogy elemzi és diagnosztizálja az adott cég gyenge pontjait, ugyanakkor beméri a lehetőségeit és fejlesztési területeit. A vezetővel együtt segít olyan terveket kidolgozni, amelyek a vállalat hosszú távú terveit határozza meg. Segít kezelni a változásokkal járó szervezeti átalakulást, vagy éppen az új technológia bevezetését. Gyakorlati megoldásokat kínál konkrét helyzetekre és egyéni tanácsadással segíti a cégek vezetőit a fejlődés érdekében.

Mikor érdemes vezetési tanácsadó segítségét kérni?

Még a leggyakorlottabb vezető is szembe találhatja magát olyan problémával, amelyben tanácstalan. A vezetési tanácsadó segítségét azonban érdemes lehet meghallgatni olyan esetekben, mint a nagy stratégiai döntések előtt. A termékfejlesztésben, a hatékonyság javítása érdekében, a változások kezelésben, válsághelyzetben vagy az üzleti világ új belépőjeként nem kis feladattal találhatja magát szemben a vezető. A tanácsadó azonban friss és kívülről érkező szemléletével, tudásával meglapozott adatokkal szolgálhat és megkönnyítheti a döntést, a problémamegoldást, a következő lépést.

Miért éri meg tanácsot kérni?

A vezetési tanácsadó nemcsak tapasztalattal és szakértelemmel rendelkezik, hanem olyan előnyökkel is, mint gyors és pontos megoldások a cégre alkalmazva. Mindez ugyan kiadással jár, de a helyes döntések meghozásával hosszú távon mégiscsak a vállalat előnyére játszik mindez. Sőt, akár új utakat, lehetőségeket is megmutathat, így a fellendülést is előmozdíthatja.

A vezetési tanácsadó olyan szakember, aki a vállalatvezetés minden területén képes segítséget nyújtani. Egy jó tanácsadó nemcsak kiadást jelent a cég számára, de hosszú távon meghatározhatja annak jövőjét.  

Szerző: Rónai Márta
Kép forrása: Pexels

A A vezető sem mindentudó, ő is szorulhat segítségre bejegyzés először Karrier Trend-én jelent meg.

Minden vezető azt szeretné, ha a vállalat jól működne, nyereséget termelne, szolgáltatási elismerést váltanának ki, de ehhez olyan munkaerőre van szükség, amelyik sokat tesz mindezért. Csakhogy megfelelő motiváció nélkül ez nem működik. A pénz nem egyedüli feltétele annak, hogy minden jól menjen. Sőt! Belső ingerre is szükség van ahhoz. Ráadásul nemcsak egyéni, hanem csapatszinten is. A csapatmotiváció – fogalmaz a Paymo – az a fajta menedzsment, amely azért felelős, hogy a vállalat a dolgozói számára ösztönzést adjon.

Egy széthúzó munkahelyi csapat összetartása kihívást jelenthet, de megfelelő stratégiákkal lehetséges a pozitív és  együttműködő környezet megteremtése.

Íme, 5+1 motivációs tipp a csapat érdekében

Közös célok, közös érdek, közös érzés

Szükséges meghatározni olyan célokat, amelyek egyéni és közösségi szinten fontosak, azok megvalósíthatók és teljesen érthetők. Egy csapatban el lehet lavírozni a munkafolyamatok között úgyis, hogy semmi érdemlegeset nem tesz az egyik tag, míg a többiek viszik a hátukon az egészet. Ahhoz, hogy ez ne történhessen meg, mindenképp figyelembe kell venni az egyéni erősségeket és gyengeségeket is, mert csak így van esély arra, hogy mindenki érdemben tudjon hozzátenni a sikerhez.

A csapat kialakításakor fontos figyelembe venni, hogy olyanok dolgozzanak együtt, akik szívesen teszik azt és jól tudnak együttműködni. Azonban kell a bátorítás ahhoz is, hogy legyenek nyitottak az új személyek bevonására, fogadására, mert az új meglátás, munkaerő akár lendíthet is a közös munkán.

A csapatépítés fontos szerepet játszhat abban, hogy a tagok megismerjék egymást, mert ez előnyt jelent közös munkavégzés során is. Számos olyan program van, amely lehetőséget kínál erre: közös ebéd, sportesemények, csapatépítő játékok, tréningek.

Kommunikáció fejlesztése

A beszélgetés az emberi információcsere egyik legjobb csatornája. Egy csapaton belül is működnie kell, méghozzá jól. Ezt segíteni lehet a rendszeres csapatmegbeszélésekkel, ahol mindenki elmondhatja a véleményét. A felmerülő problémák és ötletek más-más megvilágításba helyezése talán a megoldást is meghozhatja.

A beszélgetés mellett a hallgatásra is szükség van. Az egymás meghallgatására. Ha a munkavállaló úgy érzi, hogy foglalkoznak vele, nem talál meghallgatásra, akkor az a munkavégzésére és a lojalitásra is kihatással lesz.

Felelősségvállalás

Oda kell figyelni azokra is, akik a komfortzónán belül, a megszokott feladataikat végzik, ugyanakkor szükség van az új kihívásokra is, amelyek motivációt jelenthetnek. Ez megadhatja a fejlődés, az előrelépés érzését. A dolgozók sokkal nagyobb valószínűséggel figyelnek jobban a munkájukra akkor, ha úgy érzik, hogy az kihívást jelent számukra. A mindig megszokott munka még a legállhatatosabb ember motivációját is próbára teszi. Az új kihívás azonban nemcsak sikerélményt adhat, de felelősségvállalással is jár.

Elért eredmények értékelése

Minden dolgozónak szüksége van a visszajelzésre. Különösen igaz, az év végi hajtás, vagy a fontos projektek esetében. A pénzen és egyéb jutalmakon kívül ez lehet az egyik legjobb motivációs eszköz. Vezetőként érdemes elismerni olyan apró pozitívumot is, amely a munkakör vállalt része, ám az ilyen gesztus sokat jelent a dolgozó számára és nagyobb eséllyel fog még jobban figyelni a munkájára. A jelentősebb eredmények elismerése is lényeges és ezt ismertetni szükséges a csapat minden tagjával. Ezek együttesen növelik a csapatkohéziót és a munkamorált. A morál fenntartásához elengedtethetetlen, hogy a vezető felismerje a teljesítést.

Konfliktuskezelés

Több ember, több személyiség, habitus. Olykor ezek egymásnak feszülhetnek, de vezetőként uralkodni kell e felett. Szükség van a problémák feltárására, megbeszélésére és megoldására. Ha a feszültség ennek ellenére sem oldódik és a probléma nem szűnik meg, az rombolja a társaság szellemiségét, hozzáállását. Be lehet vonni külső szakembert, hogy a feszültség oldódjon és az ne befolyásolja a munkát.

Balansz

Ahogy mondani szokták, a munkahely a második otthonunk. Azonban igenis szükség van a határra munka és magánélet között. Ehhez olyan vállalati kultúra kell, ahol a munkaidőt mindenki betartja, mert a túlórák, az állandó elérhetőség kimerítő és megterhelő mind fizikailag, mind pszichésen. Vezetőként segíteni kell a munkavállalókat abban, hogy időben befejezhessék a dolgukat és legyen idejük magukra, családjukra. Tiszteletben kell tartani a dolgozók magánéletét.

Friedrick Herzberg 1959-ben megfogalmazta motivációs elméletét, miszerint a munkavállalókat nem olyan tényezők motiválják, amelyek a lelkesedésükkel ellentétes. Vagyis ha korábban gondot okozott a fizetés szintje vagy a munkakörülmény, de ez közben megoldódott, akkor mindez nem fog motivációként érvényesülni. Herzberg szerint ami egy csapat egyes tagjait és az egész társaságot segíti, az nem más, mint a munka jellege, a felelősség és az előmenetel lehetősége.

Szerző: Rónai Márta
Kép forrása: Pexels

A Széthúz a csapat? Íme 5 tipp a munkavállalók motiválására bejegyzés először Karrier Trend-én jelent meg.

Gondoljunk csak bele, milyen bosszantó, amikor hosszas keresgélés után a virtuális kosárba helyezzük a tökéletes karácsonyi ajándékot, de a vásárlás már nem jöhet létre, mert a termék elfogyott a raktárból. Vagy amikor hiába várjuk, nem érkezik meg a csomagunk, nem is beszélve arról, ha kapunk ugyan csomagot, de nem az van benne, amit megrendeltünk. Ilyenkor reklamálhatunk, de kinek hiányzik a bosszankodás, az egyezkedés az ügyfélszolgálatosokkal, főként a karácsonyi csúcsidőszakban, amikor az sem kizárt, hogy akár fél órát is várakoznunk kell, mire valaki felveszi a telefont. 

A fent említett helyzetek elkerülése – azaz a megrendelések pontos és gyors teljesítése, a csomagok időben történő kiszállítása, valamint a panaszok szakszerű kezelése – az év végi hajrában minden vállalkozás számára az egyik legnagyobb kihívást jelenti.

Titkos fegyver a karácsonyt megelőző időszakra

A megoldás egyik kulcsa ebben az esetben egy BPO (Business Process Outsourcing/üzleti folyamatok kiszervezése) partner lehet, amely a vállalkozások számára lehetővé teszi, hogy külső szakértőkre bízzák a vállalati folyamatok egyes részeit, például az ügyfélszolgálatot, illetve a megrendelések, vagy szükség esetén a panaszok kezelését. Így a cégek a saját szakmai területükre összpontosíthatnak olyan időszakokban, amikor a forgalom jelentősen megnövekszik.

A jól megválasztott kiszervezéssel hatékony és professzionális segítség érkezik, amely biztosítja, hogy az ügyfelek minden kérdését gyorsan és szakszerűen megválaszolják. Továbbá a rugalmasan és gyorsan alkalmazkodni képes BPO cégek nemcsak az ügyfélszolgálati folyamatok optimalizálásában segítenek, hanem az elakadt megrendelések nyomon követésében is, ezzel segítve a cégek zökkenőmentes működését az év legforgalmasabb időszakában. A gyors és hatékony ügyfélkezelésnek köszönhetően javulhat a megbízó cég presztízse, hiszen a profi és jól szervezett folyamat növeli az ügyfelek bizalmát, és természetesen az újbóli vásárlás esélyét.

„A megnövekedett vásárlói elvárások és az év végi szezon gyors üteme olyan komoly terhet róhat a vállalatokra, amelyet nehéz belső erőforrásokkal kezelni. A megfelelő BPO partner választása nemcsak azt jelenti, hogy a cégek gyorsabban és pontosabban reagálhatnak a felmerülő helyzetekre, hanem azt is, hogy fenntartható és skálázható megoldásokat találhatnak az ügyfélszolgálati folyamatokban” – hangsúlyozza Kovács Balázs, a közel 200 fős, professzionálisan képzett csapatával a hazai piacon is jelen lévő Konecta Head of Operations-e. „A Konectánál büszkék vagyunk arra, hogy ügyfeleink számára könnyebbé tesszük a legnehezebb időszakokat, miközben garantáljuk a folyamatok zökkenőmentes lebonyolítását – legyen szó akár a komplett ügyfélszolgálati tevékenység kiszervezéséről, a csúcsidőszakok terhelésének kiegyenlítéséről vagy egy-egy részterület átvételéről.”

A kiszervezett ügyfélszolgálat azonban nem csupán egy egyszerű átmeneti megoldás a forgalmas időszakokra, hanem egy kulcsfontosságú erőforrás, amely lehetőséget biztosít a vállalatok számára, hogy folyamatosan, hosszú távon is hatékonyan működjenek és hogy a vállalatok egy-egy nehéz időszak után még erősebbek, rugalmasabbak és versenyképesebbek lehessenek.

A Konecta

Az ügyfélszolgálati kiszervezés meghatározó globális szereplőjeként a Konecta világszerte mintegy 700 klienst szolgál ki, partnerei között megtalálhatók telekommunikációs, energetikai cégek, bankok, de ipari és kiskereskedelmi vállalatok is. Az ügyfelek közötti interakciók és az ügyfélszolgálati háttérfolyamatok támogatásától kezdve a vásárlói élmény területén nyújtott tanácsadásig szolgáltatások széles skáláját kínálja. Főként leadgenerálás, értékesítés, vevőszolgálat, igényfelmérés területén nyújt segítséget, szolgáltatásaikkal leveszik a megbízóik válláról az ügyfélszolgálati feladatok terheit.

A A Mikulás sem egyedül dolgozik, a cégednek sem kell bejegyzés először Karrier Trend-én jelent meg.

Egy telefonos ügyfélszolgálati beszélgetés során az ügyfelek és a call center munkatársak nem látják egymást, a kölcsönös beszélgetés során  azonban rengeteg információt kapnak és cserélnek. Ám a szavakon túl, egymás hangjából és viselkedéséből is sok mindent le tudnak szűrni. Ahogy az ügyfélközpontos számára is kiderül, hogy egy feldühödött vagy a problémáját békésen megoldani kívánó ügyféllel beszél, úgy a vonal másik végén lévő személy is érzékelheti a hangból és a viselkedésből a call centeres hozzáállását.

Jól tudjuk, hogy a szavaknak milyen ereje van és ezek akkor is érvényesülnek, ha nem is látjuk a másik arcát. A hang tónusa, tempója, a szavak, az apró hangulatjelzések mind-mind árulkodóak lehetnek.

Mit érezhet az ügyfél a vonal másik végén?

Empátia vagy közömbösség

Az ügyfelek megérezhetik, hogy a call center munkatárs valóban törődik-e a problémájukkal, vagy csak udvariasan végzi a feladatát. Az őszinte érdeklődést általában a meleg, nyugodt és lassabb beszédtempóval lehet érzékeltetni, míg a közömbösség gyakran türelmetlenségként vagy rutinszerű, gépies beszéddel, beszélgetéssel, sablon szövegek használatával társul.

Professzionalizmus és megbízhatóság

Az ügyfél figyeli a munkatárs magabiztosságát is. Ha valaki egyenletes, világos és határozott hangon beszél, az magabiztosságot sugároz és megbízhatóságot sugall. Ezzel szemben egy bizonytalan, hezitáló, halkan beszélő ennek az ellenkezőjét érzékelteti. Ennek hátterében állhat akár a tapasztalatlanság, de a felkészületlenség is.

Udvariasság, tisztelet vagy nemtörődömség

Az ügyfelek könnyen érzékelik, ha a munkatárs türelmetlen vagy ingerült. Egy kedves, barátságos hangszín, köszönés,  illetve a beszélgetés közben használt udvarias kifejezések és a búcsúzás tiszteletet közvetítenek. A mondandó állandó megszakítása, vagy a túlzottan rövid és hanyag válaszok pedig az operátor udvariatlanságát közvetítik.

Türelmesség vagy türelmetlenség

A beszéd tempója és a beszélgetés folyamatos áramlása is sokat elárul a munkatárs türelméről. Ha figyelmesen meghallgatja az ügyfél kérdéseit, mondandóját, nem sürgeti, nem vág a szavába, azzal építi a nyugalmat és bizalmat is. A szaggatott vagy túl gyorsan válaszadás pedig a sietség vagy türelmetlenség érzetét keltheti.

Megértés vagy félreértés

Az ügyfelek érzékelik, hogy a call center munkatárs ténylegesen figyel, vagy csak részlegesen érti meg a problémájukat. Az igazán odafigyelő ügyfélközpontos nem csak válaszol, de vissza is kérdez, megerősíti az ügyfél mondanivalóját. Ez segít abban, hogy a problémájával felkereső személy úgy érezze, valóban megértették őt, törődnek vele. Ha viszont a válaszok túl általánosak, és nem vagy alig reflektálnak a konkrét problémára, az félreértést vagy érdektelenséget sugallhat.

Mosoly vagy fapofa

Azért, mert az ügyfél és a telefonközpontos nem látják egymást, még sok mindent érzékelhetnek egymás hangjából. Így a mosolynak is közvetítő szerepe van. Természetesen minden embernek lehet rossz napja, amely a hangulatában is megmutatkozhat, de akinek az a dolga, hogy ügyfeleknek segítsen, mégsem viheti be a saját problémáját a beszélgetésekbe. Márpedig az ügyfél megérzi, ha a másik oldalon lévő személy nyűgös, ideges. Éppen emiatt call centerben alapvető, hogy munka közben mosolyogni kell.

Egyértelmű, hogy call center munkatárs hangja és viselkedése erős érzelmi hatást gyakorol az ügyfélre. Nem túlzó az az állítás sem, hogy az ügyfélközpont szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfél-elégedettség meghatározza a vállalat sikerét vagy kudarcát.

Legideálisabb esetben az ügyfélszolgálatokon dolgozók azért vállalták ezt a munkakört, mert szeretnének segíteni másokon. Mindez persze megterhelő, hiszen minden ügyfél más és más problémát tár a segíteni kívánó elé. A call centeres munkájával vagy sikert ér el és segít az ügyfélnek, vagy nem. A sikerességhez hozzátartozik az is, hogy ez függ a munkavállaló érzelmi kompetenciájától is. Ebben az arctalan munkakörben lehet érzelemmentesnek lenni, de nem érdemes.

Szerző: Rónai Márta
Kép forrása: Pexels
Forrás: CorporateConnect

A Amit az ügyfél a vonal másik végén érez bejegyzés először Karrier Trend-én jelent meg.

Egy jó call centeres jelentős hatással van a cég arculatára és az ügyfélkapcsolatok minőségére

A jól képzett és empatikus ügyfélszolgálati munkatársak segítenek az ügyfelek problémáinak gyors és hatékony kezelésében, ami pozitív visszajelzést és hűséget vált ki az ügyfelekből.

Sok esetben azügyfelek legelőször az ügyfélszolgálaton keresztül kapcsolódnak egy céghez, így a call center munkatársainak viselkedése és problémamegoldása közvetlenül hat a cég megítélésére.

Egy jó call centeresek gyorsan kezelik a hívásokat és precízen dolgoznak. Ez ügyfél számára azt jelenti, hogy kevesebbet kell várakoznia, ám a vállalat is több ügyfelet képes kiszolgálni egy adott idő alatt.

Ha az ügyfelek pozitív tapasztalatot szereznek ilyen módon, nagyobb valószínűséggel maradnak a cégnél és ajánlják azt másoknak is. Hosszú távon növeli a vállalat bevételeit és stabilitását.

Összességében egy jó call centeres létfontosságú ahhoz, hogy a cég professzionális és ügyfélbarát képet sugározzon, valamint hatékonyan építse az ügyfelek bizalmát.

Ahhoz, hogy mindez teljesüljön, szükség van olyan telefonközpontos munkatársakra, akik megfelelő készségekkel rendelkeznek.

Egy jó call centeres tulajdonságai

Kommunikációs készség

Képesnek kell lennie egyértelműen és udvariasan kommunikálni, hogy az ügyfél pontosan megértse az információkat és utasításokat.

Aktív hallgatás

A szükséges információk átadásán túl azonban nagyon fontos, hogy képes legyen teljes figyelmet szentelni az ügyfél mondandójának, hogy megértse az igényeit és a problémáit, és ez alapján megfelelő választ adjon.

Problémamegoldó képesség

Gyorsan fel kell ismernie az ügyfelek problémáit és hatékony, személyre szabott megoldásokat kell kínálnia.

Türelem

Sokszor olyan ügyfelekkel kell foglalkoznia, akik türelmetlenek vagy elégedetlenek, dühösek, ezért rendkívül fontos a higgadtság és az empátia.

Stresszkezelés

A call centeres munkája igen sokrétű lehet, mindez gyakran nagy nyomást és terhelést jelent. Éppen emiatt fontos, hogy jól tudja kezelni a stresszt és megőrizze a profizmusát.

Multitasking

Sokszor egyszerre kell beszélnie az ügyféllel, jegyzetelnie és információt keresnie, így fontos a párhuzamos feladatvégzés képessége.

Technikai ismeretek

Ismernie kell a call center rendszereit és azokat az eszközöket, amelyekkel dolgozik, hogy gyorsan és hatékonyan tudjon segíteni az ügyfeleknek.

Időgazdálkodás

Mivel több ügyfelet kell kiszolgálnia adott idő alatt, jól kell tudnia beosztani az idejét és hatékonyan lezárni a hívásokat.

Szerző: Rónai Márta
Forrás: Evolve IP
Kép forrása:

A Íme 5 készség, amelyre egy call center munkatársnak szüksége van bejegyzés először Karrier Trend-én jelent meg.

Az ügyfélszolgálati munkakör számos sztereotípia tárgya, melyek gyakran eltérnek a valóságtól. Íme néhány félreértés, amit nem árt tisztázni.

Tévhit: A call centeres munka nem igényel különösebb szaktudást vagy képességeket

Valóság: Ezt azért gondolják így, mert beszélni mindenki tud. Ez a munkakör pedig nem szól másról, mint a beszélgetésről. Bár az ügyfélszolgálati munka gyakran alapképzettséggel is betölthető, a pozíció sikerességéhez szükség van magas szintű kommunikációra, problémamegoldásra. Kell hozzá jó nagy adag érzelmi intelligenciát igényel. A kommunikáción túl azonban (meg)hallgatni is tudni kell. Rendkívül gyorsan kell alkalmazkodniuk különféle ügyféltípusokhoz és problémákhoz, valamint jelentős stressztűrő képességgel kell rendelkezniük. Ezért is van szükség különböző tréningekre, amelyek által technikai és ügyfélkezelési ismeretekkel gazdagodhatnak.

Tévhit: A telefonos ügyfélszolgálati munka monoton és unalmas

Valóság: Kétségtelenül irodában vagy otthoni körülmények között zajlik az ügyfélkezelői munka, de ez nem jelenti azt, hogy roppant monoton lenne. Már csak azért sem, mert minden ügyfél más és más jellegű problémával keresi fel az illetékes munkatársat. A hívások jellege és az ügyfelek igényei miatt a munkakör sokszor változatos és kihívásokkal teli. A naponta kezelendő problémák széles spektrumot fednek le, a technikai támogatástól kezdve az értékesítésen át az ügyféltámogatásig. Emellett egyes központokban különböző kommunikációs csatornákat is kezelnek, ami további változatosságot jelent a munkavégzésben.

Tévhit: Betanult válaszokat adnak

Valóság: Természetesen vannak szabályok, amelyek egységesek és ezt az ügyfeleknek is tudniuk kell, azonban egyre inkább arról szól a call centeres munka, hogy az empatikus, személyre szabott kommunikációt helyezzék előtérbe. A modern call centerekben a dolgozókat arra ösztönzik és képzik, hogy a helyzetre reagálva oldják meg az ügyfél problémáját, nem pedig sablonok alapján.

Tévhit: Alacsony fizetés és nincsenek juttatások

Valóság: Elképzelhető, hogy a kezdő fizetés valóban tényleg nem kiemelkedő, ahhoz ugyanis bizonyítani, tapasztalni szükséges. Ám a call centerek többsége versenyképes juttatásokat (például bónuszokat, egészségbiztosítást) kínál a teljesítmény növelése érdekében. A fizetés akár az elért teljesítmény alapján is növekedhet.

Tévhit: Nincs előrelépési lehetőség

Valóság: Sok vállalatnál ez a pozíció a szamárlétra alsó foka lehet, amelyből magasabb pozíciókba juthat valaki a megfelelő tapasztalat- és gyakorlatszerzés után. Számos cég kínál fejlődési lehetőségeket a teljesítményalapú előmenetel érdekében.

Tévhit: Csakis dühös ügyfelekkel kell kommunikálniuk

Valóság: Természetesen előfordul, hogy egy indulatosabb ügyféllel kell lebonyolítani a beszélgetést és megoldást találni a problémájára. Sok estben azonban inkább a tájékoztatás miatt keresik fel az ügyfelek az ügyfélszolgálatot. A call centeres dolgozók jól képzettek arra, hogy mindenféle hívást a helyén kezeljenek és biztosítani tudják az ügyfelek igényeit.

Tévhit: Egyenes út a kiégéshez

Valóság: Kétségtelenül az egyik legstresszesebbnek tartott munkakör az, amit a call centeresek végeznek, de az is igaz, hogy a modern vállalatok egyre több figyelmet fordítanak a mentális egészség védelmére és a stresszkezelésre. Sok call center biztosít rendszeres szüneteket, rugalmas munkaidőt és stresszkezelő tréningeket, hogy támogassák a dolgozóikat a kiégés megelőzésében. A munkáltatók ugyanis rájöttek, hogy a mentális egészség és a jó munkahelyi légkör elősegíti a dolgozók lojalitását.

A számok azonban valóban azt mutatják – egy kutatás is erről számol be –, hogy a telefonos ügyfélszolgálati munkatársak közül a megkérdezettek 56%-a tapasztalta a kiégést. 77%-uk pedig a megnövekedett és összetettebb munkaterhelésre panaszkodott. Ám ezt munkáltatói és munkavállalói oldalról is meg lehet előzni azzal, ha éles és világos határok betartásával, az elegendő szünet beiktatásával.

Szerző: Rónai Márta
Kép forrása: Pixabay

A Tévhitek a call center munkával kapcsolatosan bejegyzés először Karrier Trend-én jelent meg.