Mindenkinek lehetnek rossz napjai és egy dühös, tanácstalan ügyfél válaszokat, megoldást vár. Méghozzá minél hamarabb. Egy ilyen felfokozott hangulatú személy megfelelő kezelése a tapasztalt call centeresek számára is kihívással teli.
Egy call centeres számára a kötözködő vagy nehéz ügyfelek kezelése az egyik legnagyobb kihívás. Hogy mi mindenre van még szüksége annak érdekében, hogy jó szájízzel tegye le a telefont az ügyfél?
Aktív hallgatás és empátia kifejezése
Az ügyfelek gyakran azért lesznek indulatosak, mert úgy érzik, hogy nem értik meg őket vagy félvállról veszik a problémájukat. Az aktív hallgatás során a munkatárs ténylegesen odafigyel az ügyfélre. Hogy ez igazán hiteles legyen, folyton visszakérdez és összefoglalja, amit hallott, így empátiát közvetít és segíthet megnyugtatni a dühös, vagy kétségbeesett ügyfelet. Ez a technika az ügyfél érzelmi megnyugtatásában és a kapcsolat javításában is segít.
Nyugodt, türelmes és tiszteletteljes kommunikáció
Egy nehéz ügyfél gyakran igyekszik feszültséget kelteni, mert problémája idegessé teszi. Ám az ügyfélszolgálati munkatárs nyugodt hangja és kiegyensúlyozott stílusa képes lehűteni az indulatokat. Ha az operátor higgadt marad, a vonal másik végén dühöngő személy is átveheti a viselkedést és arra is rájöhet, hogy nem ér el eredményt az indulatos viselkedéssel. A türelem és a tisztelet minden válaszban érezhető kell, hogy legyen. Még akkor is, ha az ügyfél felemeli a hangját. Az ügyfélszolgálatos udvarias, ám határozott mondataival kezelheti a helyzetet.
Megoldásorientált hozzáállás és rugalmasság
Egy problémás ügyfél esetében az a legjobb stratégia, ha a call centeres azonnal a megoldás felé tereli a beszélgetést. Ezáltal az ügyfél úgy érzheti, hogy nemcsak meghallgatják, de meg is értetik a baját. Ha az ügyfélközpontos bevonja a megoldás folyamatába, akkor csitulhat a kedélye is. A rugalmasság is fontos, hiszen minden ügyfél és minden probléma más arcát mutatja. Ami működik az egyiknél, az a másiknál nem biztos, így ha van lehetőség alternatív megoldásokra, érdemes azokat is felajánlani.
Asszertív kommunikáció
Az asszertív kommunikációs stílus segít az ügyfél problémájára való összpontosításban anélkül, hogy a munkatárs passzív, agresszív vagy passzív-agresszív hangot ütne meg. Az asszertív megközelítés azt jelenti, hogy a call centeres egyértelműen kifejezi az álláspontját és a lehetséges lépéseket úgy, hogy mindig az ügyfél érdekeit tartja szem előtt.
Határok meghúzása (ha szükséges)
Ha az ügyfél agresszív, sértő vagy tiszteletlen, fontos, hogy a munkatárs finoman, de egyértelműen határokat állítson fel. Az ügyfélnek kijár a tisztelet és segítség, ez az ügyfélközpontos munkája, de sose feledkezzen el senki arról, hogy a vonal másik végén is egy ember ül, akit ugyancsak megillet a tisztelet. Ha már addig fajul az ügyfél dühe, hogy sértegetni kezdi a munkatársat, joga van tiszteletre utasítania a telefonálót.
Időnyerés, ha a feszültség magas
Van, hogy előző pontok betartása mellett is a feszültség már-már kezelhetetlenné válik. Ilyenkor jöhet jól az időnyerés. Ez azt jelenti, hogy az operátor kérhet pár pillanatot, hogy utánanézzen információknak. Ezzel egy kis időt nyer mindkét fél számára, és arra is időt hagyhat, hogy ő maga, valamint az ügyfél is megnyugodjon. Egy rövid, szándékosan beiktatott szünet sok esetben csökkentheti a feszültséget.
Megfelelő lezárás és összegzés
Ha bármilyen nehezen is, de végül megoldás született az ügyfél számára, azt érdemes röviden összefoglalni. Ezzel az ügyfélközpontos nemcsak érzékelteti, hogy tényleg megoldódott a probléma, hanem ezáltal biztosítja, hogy az ügyfél elégedetten távozzon.