Egy kiszervezett ügyfélszolgálat kapta két kategóriában az idei Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjat. A nyertes Philip Morris a szektor nemzetközileg is jelentős szereplőjével, a Konectával együttműködve utasította maga mögé minőségben és ügyfélélményben a versenytársait.
Mitől lesz jó egy ügyfélszolgálat? Akár a problémájukkal kopogtató ügyfelek, akár a teljesítményt értékelő vállalatvezetők szemszögéből nézzük, a legfontosabb szempontok ugyanazok. Az első valószínűleg az eredményesség: az ügyfélpult vagy a telefonvonal túloldalán dolgozó kolléga rendelkezzen minden szükséges tudással és kompetenciával a felmerült probléma kezeléséhez és találjon is rá megoldást. Lényeges természetesen a megfelelő kommunikáció és a kellő empátia, hiszen az ügyfélszolgálatokkal azért lépnek kapcsolatba az emberek, mert segítségre szorulnak. Nem elhanyagolható még a gyorsaság. Érezhetően emeli az ügyfélélmény szintjét, ha a munkatársak gyorsan felveszik a telefont, hamar válaszolnak az írott üzenetekre és többszörös átirányítás nélkül, rövid úton kielégítő válaszokat tudnak adni.
Az viszont senkinek sem érdemi szempont, hogy a segítséget nyújtó ügyfélszolgálatos munkatárs melyik cég irodájában ülve oldotta meg a problémáját.
„Magyarországon az ügyfélszolgálati feladatok kiszervezése még gyerekcipőben jár. Mégis egyre többször fordul elő, hogy fizikailag nem annál a vállalatnál veszik fel a telefont, amit az ügyfél hívott”
– hívta fel a figyelmet Bangó Róbert, a Konecta operációs menedzsere. A kéttucat országban harmincnál több nyelven mintegy 700 klienst kiszolgáló Konecta a világ egyik vezető BPO, vagyis kiszervezett üzleti folyamatokkal foglalkozó nagyvállalata.
„Minden piaci szereplő kénytelen szembenézni az évről évre emelkedő fogyasztói igényekkel. Ezeket úgy kell kielégíteni, hogy a problémával érkező ügyfelek elégedetten távozzanak és megerősödjön a cégbe vetett bizalmuk. Ez egy önálló szakterület speciális kompetenciákkal és folyamatos innovációval. Egy professzionális partner pedig versenyelőnyt jelenthet. Például azzal, hogy a pozitív ügyfélélmény belépő lehet további termékek vagy szolgáltatások értékesítéséhez” – tette hozzá Bangó Róbert.
Bangó Róbert véleményét visszaigazolják a nemrégiben átadott Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjak: a négy nagyvállalati kategóriából kettőben a Konecta partnere, a Philip Morris Magyarország Ügyfélszolgálat hozta el az első helyet. A másfél évtizedes múltú szakmai elismerés alapítói a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztését tűzték a zászlajukra. A programba bekapcsolódó vállalkozások ügyfélszolgálatait részletes szempontrendszer alapján értékelik, a vizsgálatnak ügyfélelégedettség-mérések és mystery shopping tesztek, vagyis tényleges, személyes kapcsolatfelvételek is a részei.
Az értékelés alapján mind a telefonos, mind az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriát a Philip Morris nyerte – a Konecta munkatársainak hathatós közreműködésével.
„Az ügyfélkiszolgálás minőségében a szakértelem és a kommunikációs készségek a döntő tényezők. Jelentős erőforrásokat fordítunk ezeknek a fejlesztésére: munkatársaink rendszeres képzéseken vesznek részt azon túl, hogy csoportvezetőink személyre szabott támogatásával kiemelt figyelmet fordítanak az egyéni ügyféligények maximális kiszolgálására. Ez lépéselőnyt jelent, hiszen a cégek számára az ügyfélszolgálat általában egy mellékszál, amire a főtevékenységük mellett kevésbé tudnak koncentrálni” – mutatott rá egy további fontos szempontra Bangó Róbert.
A Philip Morris egyébként a harmadik egymást követő évben iratkozott fel a díjazottak közé. Az idei siker értékét növeli, hogy elsőként nyerték meg mindkét kategóriát.