Csak ül egy helyben és beszél, beszélget. Sokakban él egy ilyen kép a call centeres munkakörről, pedig ennél jóval többről van szó. Nézzük!
Az ügyfélszolgálati munkakör számos sztereotípia tárgya, melyek gyakran eltérnek a valóságtól. Íme néhány félreértés, amit nem árt tisztázni.
Tévhit: A call centeres munka nem igényel különösebb szaktudást vagy képességeket
Valóság: Ezt azért gondolják így, mert beszélni mindenki tud. Ez a munkakör pedig nem szól másról, mint a beszélgetésről. Bár az ügyfélszolgálati munka gyakran alapképzettséggel is betölthető, a pozíció sikerességéhez szükség van magas szintű kommunikációra, problémamegoldásra. Kell hozzá jó nagy adag érzelmi intelligenciát igényel. A kommunikáción túl azonban (meg)hallgatni is tudni kell. Rendkívül gyorsan kell alkalmazkodniuk különféle ügyféltípusokhoz és problémákhoz, valamint jelentős stressztűrő képességgel kell rendelkezniük. Ezért is van szükség különböző tréningekre, amelyek által technikai és ügyfélkezelési ismeretekkel gazdagodhatnak.
Tévhit: A telefonos ügyfélszolgálati munka monoton és unalmas
Valóság: Kétségtelenül irodában vagy otthoni körülmények között zajlik az ügyfélkezelői munka, de ez nem jelenti azt, hogy roppant monoton lenne. Már csak azért sem, mert minden ügyfél más és más jellegű problémával keresi fel az illetékes munkatársat. A hívások jellege és az ügyfelek igényei miatt a munkakör sokszor változatos és kihívásokkal teli. A naponta kezelendő problémák széles spektrumot fednek le, a technikai támogatástól kezdve az értékesítésen át az ügyféltámogatásig. Emellett egyes központokban különböző kommunikációs csatornákat is kezelnek, ami további változatosságot jelent a munkavégzésben.
Tévhit: Betanult válaszokat adnak
Valóság: Természetesen vannak szabályok, amelyek egységesek és ezt az ügyfeleknek is tudniuk kell, azonban egyre inkább arról szól a call centeres munka, hogy az empatikus, személyre szabott kommunikációt helyezzék előtérbe. A modern call centerekben a dolgozókat arra ösztönzik és képzik, hogy a helyzetre reagálva oldják meg az ügyfél problémáját, nem pedig sablonok alapján.
Tévhit: Alacsony fizetés és nincsenek juttatások
Valóság: Elképzelhető, hogy a kezdő fizetés valóban tényleg nem kiemelkedő, ahhoz ugyanis bizonyítani, tapasztalni szükséges. Ám a call centerek többsége versenyképes juttatásokat (például bónuszokat, egészségbiztosítást) kínál a teljesítmény növelése érdekében. A fizetés akár az elért teljesítmény alapján is növekedhet.
Tévhit: Nincs előrelépési lehetőség
Valóság: Sok vállalatnál ez a pozíció a szamárlétra alsó foka lehet, amelyből magasabb pozíciókba juthat valaki a megfelelő tapasztalat- és gyakorlatszerzés után. Számos cég kínál fejlődési lehetőségeket a teljesítményalapú előmenetel érdekében.
Tévhit: Csakis dühös ügyfelekkel kell kommunikálniuk
Valóság: Természetesen előfordul, hogy egy indulatosabb ügyféllel kell lebonyolítani a beszélgetést és megoldást találni a problémájára. Sok estben azonban inkább a tájékoztatás miatt keresik fel az ügyfelek az ügyfélszolgálatot. A call centeres dolgozók jól képzettek arra, hogy mindenféle hívást a helyén kezeljenek és biztosítani tudják az ügyfelek igényeit.
Tévhit: Egyenes út a kiégéshez
Valóság: Kétségtelenül az egyik legstresszesebbnek tartott munkakör az, amit a call centeresek végeznek, de az is igaz, hogy a modern vállalatok egyre több figyelmet fordítanak a mentális egészség védelmére és a stresszkezelésre. Sok call center biztosít rendszeres szüneteket, rugalmas munkaidőt és stresszkezelő tréningeket, hogy támogassák a dolgozóikat a kiégés megelőzésében. A munkáltatók ugyanis rájöttek, hogy a mentális egészség és a jó munkahelyi légkör elősegíti a dolgozók lojalitását.
A számok azonban valóban azt mutatják – egy kutatás is erről számol be –, hogy a telefonos ügyfélszolgálati munkatársak közül a megkérdezettek 56%-a tapasztalta a kiégést. 77%-uk pedig a megnövekedett és összetettebb munkaterhelésre panaszkodott. Ám ezt munkáltatói és munkavállalói oldalról is meg lehet előzni azzal, ha éles és világos határok betartásával, az elegendő szünet beiktatásával.