A telefonos ügyfélszolgálat szinte éjjel-nappal az ügyfelek rendelkezésére áll, hogy választ vagy segítséget nyújtsanak. A call center dolgozók szavainak és a tetteinek hatalmas jelentősége van. Nézzük, hogy melyek is azok!
Egy telefonos ügyfélszolgálati beszélgetés során az ügyfelek és a call center munkatársak nem látják egymást, a kölcsönös beszélgetés során azonban rengeteg információt kapnak és cserélnek. Ám a szavakon túl, egymás hangjából és viselkedéséből is sok mindent le tudnak szűrni. Ahogy az ügyfélközpontos számára is kiderül, hogy egy feldühödött vagy a problémáját békésen megoldani kívánó ügyféllel beszél, úgy a vonal másik végén lévő személy is érzékelheti a hangból és a viselkedésből a call centeres hozzáállását.
Jól tudjuk, hogy a szavaknak milyen ereje van és ezek akkor is érvényesülnek, ha nem is látjuk a másik arcát. A hang tónusa, tempója, a szavak, az apró hangulatjelzések mind-mind árulkodóak lehetnek.
Mit érezhet az ügyfél a vonal másik végén?
Empátia vagy közömbösség
Az ügyfelek megérezhetik, hogy a call center munkatárs valóban törődik-e a problémájukkal, vagy csak udvariasan végzi a feladatát. Az őszinte érdeklődést általában a meleg, nyugodt és lassabb beszédtempóval lehet érzékeltetni, míg a közömbösség gyakran türelmetlenségként vagy rutinszerű, gépies beszéddel, beszélgetéssel, sablon szövegek használatával társul.
Professzionalizmus és megbízhatóság
Az ügyfél figyeli a munkatárs magabiztosságát is. Ha valaki egyenletes, világos és határozott hangon beszél, az magabiztosságot sugároz és megbízhatóságot sugall. Ezzel szemben egy bizonytalan, hezitáló, halkan beszélő ennek az ellenkezőjét érzékelteti. Ennek hátterében állhat akár a tapasztalatlanság, de a felkészületlenség is.
Udvariasság, tisztelet vagy nemtörődömség
Az ügyfelek könnyen érzékelik, ha a munkatárs türelmetlen vagy ingerült. Egy kedves, barátságos hangszín, köszönés, illetve a beszélgetés közben használt udvarias kifejezések és a búcsúzás tiszteletet közvetítenek. A mondandó állandó megszakítása, vagy a túlzottan rövid és hanyag válaszok pedig az operátor udvariatlanságát közvetítik.
Türelmesség vagy türelmetlenség
A beszéd tempója és a beszélgetés folyamatos áramlása is sokat elárul a munkatárs türelméről. Ha figyelmesen meghallgatja az ügyfél kérdéseit, mondandóját, nem sürgeti, nem vág a szavába, azzal építi a nyugalmat és bizalmat is. A szaggatott vagy túl gyorsan válaszadás pedig a sietség vagy türelmetlenség érzetét keltheti.
Megértés vagy félreértés
Az ügyfelek érzékelik, hogy a call center munkatárs ténylegesen figyel, vagy csak részlegesen érti meg a problémájukat. Az igazán odafigyelő ügyfélközpontos nem csak válaszol, de vissza is kérdez, megerősíti az ügyfél mondanivalóját. Ez segít abban, hogy a problémájával felkereső személy úgy érezze, valóban megértették őt, törődnek vele. Ha viszont a válaszok túl általánosak, és nem vagy alig reflektálnak a konkrét problémára, az félreértést vagy érdektelenséget sugallhat.
Mosoly vagy fapofa
Azért, mert az ügyfél és a telefonközpontos nem látják egymást, még sok mindent érzékelhetnek egymás hangjából. Így a mosolynak is közvetítő szerepe van. Természetesen minden embernek lehet rossz napja, amely a hangulatában is megmutatkozhat, de akinek az a dolga, hogy ügyfeleknek segítsen, mégsem viheti be a saját problémáját a beszélgetésekbe. Márpedig az ügyfél megérzi, ha a másik oldalon lévő személy nyűgös, ideges. Éppen emiatt call centerben alapvető, hogy munka közben mosolyogni kell.
Egyértelmű, hogy call center munkatárs hangja és viselkedése erős érzelmi hatást gyakorol az ügyfélre. Nem túlzó az az állítás sem, hogy az ügyfélközpont szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfél-elégedettség meghatározza a vállalat sikerét vagy kudarcát.
Legideálisabb esetben az ügyfélszolgálatokon dolgozók azért vállalták ezt a munkakört, mert szeretnének segíteni másokon. Mindez persze megterhelő, hiszen minden ügyfél más és más problémát tár a segíteni kívánó elé. A call centeres munkájával vagy sikert ér el és segít az ügyfélnek, vagy nem. A sikerességhez hozzátartozik az is, hogy ez függ a munkavállaló érzelmi kompetenciájától is. Ebben az arctalan munkakörben lehet érzelemmentesnek lenni, de nem érdemes.