Az ügyfélélmény kárt szenvedett a nagyvállalatoknál, miközben az alkalmazottak a megnövekedett munkaterheléssel küzdenek. A munkavállalók közel egyharmadának nincs elég ideje arra, hogy az érdemi munkára koncentráljon, mivel az adminisztráció és a belső megbeszélések lekötik őket. Többek között ez derül a Ricoh legújabb felméréséből.
A Ricoh Europe által kiadott kutatásban 952 európai irodai dolgozót kérdeztek meg olyan nagyvállalatoknál, melyek több, mint 1000 főt foglalkoztatnak. A felmérésből kiderült: minden ötödik válaszadó (22%) úgy véli, hogy a világjárvány idején cégük a rossz ügyfélélmény közvetlen következményeként bevételkiesést szenvedett el. Mindez a munkavállalók minden erőfeszítése ellenére is így van, akik közül sokan hosszabb munkaidőben dolgoznak, mint a világjárvány kezdetekor.
A válaszadók közel egyharmada (31%) szerint nincs elég idejük arra, hogy olyan munkára összpontosítsanak, amely a legnagyobb értéket hozná a vállalat számára. Tavaly április óta ráadásul 38%-kal nőtt azoknak a munkavállalóknak a száma is, akik úgy érzik, hogy munkaidőn kívül is online kell lenniük.
Több nagyvállalatnál platformokba fektettek, hogy megpróbálják enyhíteni a munkaterhelést, de ez nem mindig hozta meg a kívánt eredményt – ötből két munkavállaló (39%) szerint az új eszközök valójában növelték a munka mennyiségét.
Egy átlagos napot tekintve a nagyvállalati alkalmazottak a napjuk közel egyharmadát (32%) adminisztrációval és belső kommunikációval töltik. Ez kétszer annyi idő, mint amennyit olyan munkára tudnak fordítani, amely az ügyfelek javát szolgálja és a kiemelkedő ügyfélélményhez járul hozzá (16%). A válaszadók csaknem fele (48%) elismeri, hogy az adminisztrációval terhelt napok miatt csökkent a produktivitásuk.
A munkavállalók úgy érzik, hogy az automatizálás segíthetne nekik javítani az ügyfélélményt és javuló eredményeket elérni a vállalkozás számára. Az alkalmazottak fele (49%) azt állítja, hogy nagyobb értéket nyújthatna az ügyfeleknek, ha az adminisztratív feladatokban automatizáló eszközökkel támogatnák őket.
A munkavállalók 58%-a úgy véli továbbá, hogy vállalatuk növelhetné a termelékenységet és a nyereségességet, ha olyan új technológiákat vezetnének be, amelyek javítják az ügyfelekkel való kapcsolattartást.
#felmeres #automatizalas #munkaterheles