Gyakran kerülünk olyan helyzetbe, amikor jó lenne megmondani a másiknak a véleményünket, hogy számunkra mi lenne jó, de gyakran az indulatok vezérelnek bennünket, vagy úgy kommunikálunk, hogy a másik nem érti meg, valójában mit is szeretnénk. Egyre több munkahelyen kapnak rendszeresen értékelést a munkatársak, ám ezek nem helyettesítik a konkrét szituációhoz, viselkedéshez kötődő visszajelzést. De milyen is a valódi, hatást kiváltó visszajelzés?
Miért olyan nehéz véleményt mondani? A visszajelzést nagyon sokszor összekeverjük a kritikával és a dicsérettel, ez utóbbiak érzelmekkel töltöttek és nem is tisztázott, hogy mi a céljuk. – mondta Nagy Emőke, a DFT-Hungária Zrt. trénere, szervezetfejlesztési tanácsadója. Ha egy visszajelzési szituációban erős érzelmekkel közelítünk valaki felé, akkor az a másik félben is hasonlóan erős érzelmeket vált ki, így elhomályosítja az észlelést. Márpedig a visszajelzés egyik célja az, hogy támogassa a fejlődést.
De miért is akarunk visszajelzést adni?
Amikor kritikát fogalmazunk meg valakivel szemben, annak egyetlen értelme van: csökkenteni akarjuk a saját felindultságunkat és meg akarunk könnyebbülni. Ha a kritikával az a célunk, hogy fejlesszük a munkatársunkat, nem leszünk eredményesek. Mindig tisztában kell lennünk azzal, hogy mi a szándékunk a visszajelzéssel.
A tudatos visszajelzés célja megerősíteni azt, ami jól működik, jelezni, ha valamivel nem vagyok elégedett, és kifejezni, hogy mit lehetne másképp csinálni. De ugyanúgy cél lehet a hibák javítása, esetleg hozzájárulni a másik fél fejlődéséhez és növelni a teljesítményét.
Nagy Emőke szerint azt érdemes kiemelni egy helyzetben, egy viselkedésben, ami jól működik, ezzel lehet pozitív viselkedésváltozást előidézni, és ráirányítani a másik figyelmét arra, ami az adott közegben fontos. Munkahelyi környezetben vezetőként azért is érdemes ilyen visszajelzéseket adni a munkatársaknak, mert nem csak a visszajelzés tartalmával tudjuk fejleszteni az illetőt, hanem azzal is, amit kiemelünk a mondandónkban. Például adhatunk arról visszajelzést egy munkahelyen, hogy hogy néznek ki a közösségi terek, vagy ha valaki megérkezik az irodába, hogyan kommunikál, miként köszön, esetleg az ügyfélszolgálatos munkatárs milyen módon beszél az ügyfelekkel. Ezek azt tükrözik vissza, hogy adott helyen mi a fontos.
A visszajelzés alapvetően nem vezetői kompetencia, viszont fontos eszköz
Sok vezető nem kap visszajelzést a vezetői teljesítményére azoktól, akikre vonatkozik a munkája. A középvezetőket általában a felsővezetők értékelik, de azoktól, akikkel nap mint nap dolgoznak, azaz a munkatársaktól nem érkezik semmilyen visszajelzés. Viszont visszajelzést nemcsak adni lehet, hanem kérni is. Azonban meg kell tanulni fogadni is a visszajelzést. Az esetek nagyobb részében amikor valaki megdicsér minket, elkezdünk szabadkozni, mert nem vagyunk képesek fogadni sem a dicséretet, sem a kritikát. Ezért érdemes megtanítani a munkatársaknak, hogy miként adjanak visszajelzést, foglalkozni azzal, hogy miként fogadjuk azt, és megvizsgálni, hogy vezetőként készen állunk-e arra, hogy építő jellegű visszajelzéseket adjunk.
Mi gátolhatja a visszajelzést?
Például a kapcsolat féltése, mert attól félünk, hogy megbántjuk a másikat. Itt érdemes szemléletet váltani: azzal, hogy valakinek építő jellegű visszajelzést adtam, az ő fejlődését szolgálom. Nem akarom megbántani, nem akarok rossz érzést kelteni benne, hanem ha jó közöttünk a kapcsolat, és számomra értékes a személye, illetve a kapcsolata, akkor azzal, hogy őszinte vagyok és elmondom neki, hogy mit gondolok, képes vagyok azt megerősíteni.
Gátló tényező lehet, hogy bizonytalan vagyok saját magamban, esetleg félek, hogy elsírja magát a másik, de lehet ok a mindkét oldalon megjelenő erős érzelem, netán az eltérő értékrend, mint ahogy a bennünk lévő előítéletek és feltevések is. Akinek önértékelési problémája van, nehezebben ad visszajelzést.
Visszajelzésnél azt kell értékelnünk, amit csinált
Fontos, hogy hol és mikor adunk visszajelzést, lehetőleg az eset után minél hamarabb tegyük meg. Ha benne vagyunk egy szituációban és érzékeljük, hogy mindkettőnk érzései nagyon hevesek, akkor nem érdemes visszajelzést adni. Meg kell várni azt a pillanatot, amikor el tudunk vonatkoztatni ezektől. Munkatársként akkor könnyű visszajelzést adni, ha mentor típusú vezetőm van. Ezért fontos a munkatársak között a partneri kapcsolat megléte. A visszajelzésben érdemes a konkrét tényekre támaszkodni. Pl. az előttem lévő székre azt is mondhatom, hogy barna, de azt is, hogy szép. Előbbi egy megfigyelés, utóbbi egy értékítélet.
A visszajelzés lehet megerősítő és építő jellegű. A megerősítő típusú visszajelzés lényege, hogy megerősítek valamilyen általam jónak gondolt és ismétlésre érdemes viselkedést, cselekvést, hozzáállást, kifejezést. A mondata: Legközelebb csináld ugyanígy (elmondom, hogy hogyan), mert… (nekem hasznos, fontos a cégnek stb.) Építő jellegű visszajelzést pedig a következő mondattal tudunk adni: Legközelebb csináld másképp (elmondom, hogy konkrétan mit), mert… (és megindokolom, hogy miért hasznos, fontos stb.).
Szerző: K.T.
Fotó: Envato